Hoe Texaanse supermarkt ‘Harvey’ de baas was

Het verhaal van retailer HEB ging de afgelopen dagen viral op de sociale media in de VS en de wereld. De keten met veel winkels in het rampgebied rond Houston wist dwars door de orkaan en alle overstromingen heen vrijwel overal open te blijven. Logistiek manager Scott McClelland vertelt hoe hij dat voor elkaar kreeg.

“Mensen willen in dit soort noodsituaties geen diepvriesproducten en geen bloemen, maar wel brood en water en wc-papier. Dus alle vrachtwagens die er door konden komen moesten in de eerste plaats die noodzakelijkste producten bij zich hebben.”

De hulpdiensten voorbij gedieseld

De trucks van HEB zijn op internet een symbool van de no-nonsense-ertegenaan-ondernemersmentaliteit geworden, waar Amerika zich graag op wil laten voorstaan. Terwijl hulpdiensten van de overheid en het Rode Kruis nog aan het overleggen waren hoe ze het rampgebied in konden komen, kwam HEB al voorbij gedieseld.

De winkels gingen met een bezetting van een paar medewerkers al open, eentje bij de deur om voor crowdcontrol te zorgen en drie of vier man aan de kassa’s om de klanten ook zo snel mogelijk weer te laten doorstromen. Kortom: een supermarkt die laat zien hoe je met efficiënt werk een crisis te lijf gaat.

Texanen staan in de rij bij supermarkt HEB die in de nasleep van orkaan Harvey als een van de weinige winkels open was. – Foto: ANP

Jammerklachten van tuinders

Met regelmaat klinkt uit tuindersmonden de jammerklacht op als zouden supermarkten alleen maar uit zijn op het optimaliseren van de eigen winstgevendheid. Op schaamteloze wijze zouden ze hun inkoopmacht inzetten om leveranciers tegen elkaar uit te spelen, onderwijl de gemiddelde winkelprijzen juist stilletjes nog wat verhogend.

Dat ís natuurlijk ook de kern van het kapitalistisch systeem. Waar je markttechnisch mee weg kunt komen, dat moet je niet laten. Want je concurrent doet dat ook niet. Maar wat HEB hier heeft laten zien is dat goede supermarkten – of misschien breder geformuleerd: winkeliers – nóg een reflex hebben: de wens van de klant te willen beantwoorden nog voordat de klant die vraag heeft kunnen of hoeven stellen.

Een eer om te mogen leveren

In die zin zou elke tuinder het als een eer moeten beschouwen te mogen leveren aan die kampioenen van efficiënte klantvriendelijkheid. Kennelijk produceer je dan immers iets waarvan de super denkt, nee, wéét dat het zijn klanten zal bekoren. En – ja ook dat – iets waarvan diezelfde super zéker weet dat hij er tot in lengte van jaren een uitstekende marge op zal kunnen maken. Een supermarkt als HEB gún je dat ook.