‘Ken je klant’

Collega’s stellen vragen niet meteen duidelijk. Achteraf ben ik dan toch blij dat ik heb doorgevraagd.

Mijn klanten zijn vooral interne klanten bij de Rabobank. Dat zijn bijvoorbeeld accountmanagers, financieringsspecialisten, sectormanagers en overname-adviseurs. Ze vragen me om een opinie op te stellen over een fruitimporteur, een presentatie te geven aan een groep groentetelers of informatie te verstrekken over de blauwebessenmarkt, zodat ze de omzetontwikkeling van hun klant beter begrijpen. Vaak komen dit soort verzoeken binnen via een korte e-mail met bijvoorbeeld de vraag ‘heb je informatie over de zachtfruitmarkt?’. Maar als het om die blauwebessenklant gaat, is het niet zo nuttig als ik allerlei informatie over aardbeien en frambozen naar mijn collega stuur.

Beter helpen en contact versterken

Eerlijk gezegd erger ik me er best wel vaak aan dat collega’s hun vragen niet meteen duidelijker stellen. Dan hoef ik er niet achteraan te bellen of te e-mailen om te vragen wat degene precies zoekt, waarvoor het gebruikt wordt en om welke klant of prospect het gaat.

Maar achteraf ben ik dan toch altijd wel blij met het doorvragen en extra contact. Ik kan mijn collega zo veel beter helpen en het versterkt ook het contact met mijn (interne) klanten. Dus uiteindelijk levert de investering om ergens achteraan te bellen en te vragen altijd wel wat op.

Veel geïnvesteerd in ‘ken je klant‘-organisatie

Op organisatieniveau wordt er ook heel erg veel geïnvesteerd in het beter leren kennen van klanten. In onze jaarcijfers las ik dat Rabobank van 2016 tot 2021 zo’n € 1,6 miljard heeft geïnvesteerd in haar KYC (‘Know Your Customer’ ofwel ‘ken je klant’)-organisatie. Inmiddels heb ik 4.900 collega’s die zich hiermee bezighouden. Dat zijn er meer dan het aantal inwoners in het dorp waar ik woon.

Je vraagt je af of dat nou allemaal nodig is, maar dat is helaas nog steeds wel het geval. Er gebeuren dagelijks dingen die niet oké zijn en banken hebben de wettelijke plicht die niet-oké-dingen te voorkomen en/of op te sporen. Collega’s komen bijvoorbeeld nog regelmatig contante transacties tegen die met € 200- of € 500-biljetten zijn afgerekend. Of betalingen via een derde partij die geen enkele relatie heeft met de transactie tussen klant en afnemer. Of er staat op de afrekening van geleverde producten een andere omschrijving. Of de afnemer wil producten in een witte doos geleverd hebben enzovoort. Dat soort zaken kúnnen er op wijzen dat er iets loos is.

Goedkoper en effectiever

Wat is de boodschap van bovenstaande? Het zou goedkoper en effectiever zijn als we ons allemaal meer bewust zijn van met wie we zaken doen en wat die persoon precies wil. En dan niet alleen om witwasconstructies en criminele activiteiten te voorkomen, maar ook gewoon om elkaar beter te kunnen helpen.